SFR Entreprises, la division consacré au marché professionnel de l’opérateur mobile, lance sa charte d’engagement distributeurs : « l’ALLIANCE SFR ENTREPRISES ».
Cette charte, conçue par l’opérateur avec ses partenaires, vise à améliorer la qualité de service en s’engageant sur 10 points clés de la relation client.
C’est dans la volonté de faire de la satisfaction client sa priorité N°1 que SFR Entreprises a initié le projet d’une charte commune à tous ses distributeurs.
Le but est de s’engager, avec tout le réseau de partenaires, sur plusieurs points clés visant à améliorer la satisfaction des utilisateurs et la qualité de la relation client.
Les distributeurs, représentant plus de 100 espaces SFR Entreprises et qui constituent aujourd’hui le réseau de proximité de SFR, ont été intégrés à l’élaboration de cette charte. Pour apporter les réponses les mieux adaptées aux besoins, des enquêtes ont également été menées auprès d’un panel de clients.
Le résultat présenté aujourd’hui est « l’Alliance SFR Entreprises » : une charte regroupant 10 engagements clés des distributeurs. Elle permet d’apporter une homogénéité au réseau SFR Entreprises.
En parallèle, un travail sur l’identité visuelle de la marque a été mis en place afin de développer une signalétique commune. Il donne ainsi une logique de cohérence au projet : un contenu commun avec la charte d’engagement, et une forme commune avec la nouvelle identité visuelle.
10 engagements clés
Les engagements définis par la charte ont été construits autour des trois grandes étapes de la relation client : la décision, le déploiement et l’accompagnement. L’accent a été mis sur cette dernière étape, au cours de laquelle les clients souhaitent être davantage accompagnés.
Le premier engagement est transverse et s’applique aux 3 étapes.
- ENGAGEMENT 1 : Un interlocuteur dédié dans son espace SFR Entreprises
Phase 1 : Décision
- ENGAGEMENT 2 : Un audit de l’environnement technique et commercial du client pour comprendre l’environnement métier
- ENGAGEMENT 3 : La mise en place d’une proposition commerciale personnalisée, construite sur la base d’un format type respectant l’identité visuelle commune
Phase 2 : Déploiement
- ENGAGEMENT 4 : L’ouverture d’une ligne dans un délai maximum de 24 heures
- ENGAGEMENT 5 : Le contrôle de la conformité de la solution mise en place : réalisation de tests pilote pour valider son bon fonctionnement et signature d’un procès verbal de conformité par le client pour tout déploiement de solution Data
Phase 3 : Accompagnement
- ENGAGEMENT 6 : La réalisation d’un bilan de la performance de la solution tous les 6 mois au minimum, qui garantit à toute entreprise un suivi personnalisé avec son distributeur
- ENGAGEMENT 7 : La mise à disposition de tous les clients de l’outil de gestion de parc en ligne «Parc Online » offrant au client une souplesse et une autonomie de gestion
- ENGAGEMENT 8 : L’information continue sur les offres SFR Entreprises et l’actualité du distributeur via une newsletter trimestrielle
- ENGAGEMENT 9 : La garantie étendue de tous les terminaux à 24 mois, voix ou data dès lors qu’ils sont achetés dans un espace SFR Entreprises
- ENGAGEMENT 10 : Le prêt d’un terminal voix ou data sous 24 heures en cas d’incident, à retirer partout en France chez les distributeurs Espace SFR Entreprises ou dans tous les Espaces SFR grand public s’il s’agit d’un mobile – soit un total plus de 800 adresse en France.
S’engager sur la durée
Afin de mesurer la bonne mise en place de ces engagements et s’assurer de l’évolution de la qualité de service sur la durée, la charte prévoit plusieurs moyens d’évaluation.
Le client a la possibilité d’évaluer directement les 10 engagements via le site www.sfrentreprises.fr. En cas d’insatisfaction, un rendez-vous est déclenché avec son distributeur.
Les distributeurs sont, eux, évalués, au global et par phase, tous les semestres par SFR Entreprises. Cette évaluation est basée sur la mesure de plusieurs points clés, telles la satisfaction client, les moyens mis en œuvre ou les connaissances commerciales.
« Cette évaluation n’a pas pour but de sanctionner, bien au contraire, elle permet de créer une émulation favorisant et accélérant la mise en place de bonnes pratiques», explique Ali Zeboudj, Directeur de l’Enseigne et pilote du projet Alliance SFR Entreprises.
L’opérateur s’engage de son côté à accompagner ses distributeurs dans l’intégration de ces bonnes pratiques en proposant notamment des formations aux commerciaux et en apportant son conseil.
« Il était important pour nous d’inclure nos partenaires et nos clients dans la construction de cette charte. L’Alliance SFR Entreprises constitue un projet commun qui sera totalement opérationnel des le mois de novembre. Elle va nous permettre d’apporter, sur notre marché, une différenciation par la qualité de service », conclut Ali Zeboudj.
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