Lundi, l'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) a remis au ministre délégué à l'industrie son avis concernant le projet de loi en faveur des consommateurs.
Parmi ses recommandations, le régulateur figurait notamment le gratuité de l'appel vers les services d'assistance téléphoniques, les hotlines, ainsi que la limitation des durées d'engagement.
Sur ces deux points, le gouvernement a aussitôt écarté des positions allant plus loin que la simple gratuité du temps d'attente, tout en comptant sur le marché pour limiter les durées d'engagements.
Une réponse timide vis-à-vis des espérances que fondait l'association de consommateurs UFC-Que Choisir dans ce projet de loi en faveur des consommateurs.
Le projet de loi en faveur des consommateurs en cours d'élaboration est en gestation depuis plus d'un an. Ainsi, certaines dispositions désormais acquises, comme la gratuité du temps d'attente sur les hotlines, ont déjà pu faire l'objet d'amendements déposés par les députés lors de précédents votes (article du 7 juillet 2005). Il y a également un peu plus d'un an une réunion de concertation avait abouti à un consensus sur la mise en place de la gratuité du temps d'attente, ainsi qu'à des évolutions des contrats des opérateurs téléphoniques et des fournisseurs d'accès à internet (article du 27 septembre 2005).
L'avis de l'ARCEP,
L’ARCEP a été saisie pour avis par le ministre de l’industrie du projet de loi en faveur des consommateurs en ce qu’il concerne le secteur des communications électroniques. Ce projet de loi s’inscrit dans le contexte des tables rondes entre consommateurs et fournisseurs de communications électroniques (opérateurs fixes et mobiles, FAI), organisées par le ministre et auxquelles l’Autorité a participé. Ainsi, deux problématiques principales ont été identifiées à cette occasion : le problème de la tarification des services d’assistance technique, et notamment la facturation des temps d’attente et les conditions de résiliation des contrats de services de communications électroniques.
Sur la gratuité du temps d’attente, le régulateur considère légitime la demande du ministre d’interdire la prise en compte du temps d’attente lors de la facturation d’une prestation d’assistance technique. Afin de permettre une mise en œuvre rapide de cette disposition, l’Autorité propose que ces services d’assistance soient accessibles par des numéros libre appel et gartuits (numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient néanmoins libres de facturer ces prestations directement auprès de leurs clients, cette facturation complémentaire pouvant être à l’acte, au forfait ou inclus dans le tarif d’abonnement mensuel du service (" gratuité " du service après-vente).
Sur les conditions de résiliations des contrats de service de communications électroniques, l’ARCEP est favorable à l’introduction des dispositions visant à encadrer le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d’avance, et la durée maximale du préavis de résiliation.
Les conditions de résiliation des contrats (délai, coût, pénalité pour résiliation anticipée, facilité du processus…) jouent un rôle primordial dans la capacité du consommateur à faire jouer, et donc à bénéficier, de la concurrence. Pour cette raison, l’Autorité est aussi favorable à l’introduction de dispositions imposant une obligation d’expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d’engagement.
L'Avis n° 06-0847 de l'ARCEP concernant le projet de loi en faveur des consommateurs est disponible en téléchargement sur le site Arcep.fr .
... des propositions soutenues par UFC Que choisir ....
Dans sont avis l'Arcep préconise de rendre gratuites les assistances téléphoniques et de limiter les durées d'engagement, des propositions que l'association UFC-Que Choisir soutient.
Dans un communiqué, l'assocition demande au gouvernement de faire siennes les propositions de l'ARCEP :
« Le Gouvernement doit prendre acte de l'exaspération sans fin des centaines de milliers de consommateurs contraints d'appeler leur FAI à 0,34 euro la minute. Cette contrainte est d'autant plus contestée que 7 fois sur 10 en moyenne, l'appel est motivé par un défaut de service.
Manifestement, les FAI ont détourné à leur profit l'usage des numéros surtaxés prévus initialement pour des paiements de faible valeur, avec un professionnel avec qui le lien contractuel est très ponctuel (« one shot »). Avec les FAI, non seulement le lien contractuel est durable mais le prix des appels surtaxés excède souvent 3,4 euros (appel de 10 minutes et plus).
Le basculement vers des numéros libres d'appel (numéro vert par exemple) ne bousculera pas l'économie du secteur. Le revenu estimé des appels d'environ 120 millions d' euro représente moins de 2,5 % du chiffre d'affaires des FAI. L'enjeu économique est donc modeste tandis que le coût psychologique est démesuré, affectant sensiblement la confiance des consommateurs.
Par ailleurs, de l'avis de l'ARCEP, du Vice-Président du Conseil de la Concurrence, Monsieur Philippe Nasse, et de l'UFC-Que Choisir, la généralisation des contrats avec une durée d'engagement de 24 mois en téléphonie mobile est un levier puissant de verrouillage de la concurrence. Il faut y mettre fin comme l'ont décidé d'autres pays comme la Norvège ou le Danemark, où la concurrence entre opérateurs est désormais plus effective.
Le Gouvernement, dans le cadre de son projet de loi en faveur des consommateurs, a les moyens de mettre fin à ces dérives.»
... non suivies par le gouvernement.
A la suite de la réception de l'avis de l'ARCEP sur le Projet de loi en faveur des consommateurs, François Loos, ministre délégué à l'industrie a explicité la positions du gouvernement. Ainsi, « conformément aux demandes des associations de consommateurs, au résultat des deux tables rondes de septembre 2005 et mars 2006, et à l'avis de l'ARCEP, le projet de loi interdit effectivement la facturation du temps d'attente pour les services d'assistance technique des opérateurs de téléphonie et d'Internet» , « mais le projet de loi n'impose pas une solution technique plutôt qu'une autre pour permettre la non-facturation des temps d'attente : c'est aux opérateurs de faire ce choix ».
Comme le ministre l'a toujours souligné : « Il n'est pas acceptable que le modèle économique de certains opérateurs ou prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu ».
Mais le ministre précise que « plusieurs modalités permettent d'y parvenir » et ne prend pas partie pour la solution présentée comme simple par l'Arcep pour sa mise en place rapide. Alors que le régulateur préconise ainsi "le recours par les fournisseurs à un numéro libre appel pour leur service d'assistance technique, tout en leur laissant la possibilité de facturer le traitement effectif de la demande a posteriori sur les factures mensuelles abonnés". Une recommandation partagée par le CGTI, service d'expertise auquel le Ministre avait confié une mission sur le sujet. « Rejoignant parfaitement ces deux analyses, le Ministre a toujours incité les opérateurs à diversifier leurs choix de mise en oeuvre de la gratuité, notamment pour ceux qui ne pourraient pas réaliser le "double palier tarifaire" (solutions techniques pour différencier la facturation du temps d'attente du temps de conversation).»
Depuis la table-ronde du 27 septembre 2005, certains opérateurs ont déjà mis en oeuvre cette gratuité, comme Alice, avec son assistance totalement gratuite(article du 2 septembre 2005), ou Orange, avec le temps d'attente gratuit (article du 14 décembre 2005). Le ministre précise qu'il a toujours « encouragé les nouveaux types de facturation des services d'assistance :
- soit en les rendant totalement gratuits, comme l'ont déjà fait certains fournisseurs d'accès à Internet ou comme cela se fait également à l'étranger notamment aux Etats-Unis,
- soit par exemple en instaurant une tarification à l'acte plutôt que sur la durée, répercutée sur la facture établie par l'opérateur. »
Concernant la durée minimale d'engagement à 12 mois, l'avis de l'ARCEP reprend les revendications de certaines associations de consommateurs et rejoint les demandes du ministre: des durées d'engagement trop longues peuvent constituer des barrières à la sortie des contrats.
Mais, « l'objectif du ministre de l'Industrie est que les consommateurs puissent avoir les meilleurs services au meilleur prix. Il faut pour cela qu'ils aient le choix le plus large possible et qu'ils puissent faire jouer la concurrence. Lors de la table-ronde du 27 septembre, François Loos avait retenu le principe que tous les opérateurs devront systématiquement proposer, à côté des offres qui auraient une durée d'engagement supérieure à 12 mois, les mêmes offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois, tant pour les offres nouvelles que pour des réabonnements.»
Pour appuyer son désir de laisser le marché régir les durées d'engagement, le ministère souligne que « dès la fin 2005, la DGGCRF a constaté que les opérateurs avaient très largement respecté cet engagement et de nombreux opérateurs notamment les opérateurs mobiles virtuels proposent également des offres avec forfait sans aucun engagement de durée.» Selon les derniers chiffres publiés par le régulateur, fin septembre, les opérateurs mobiles virtuels représentent seulement 2% du marché mobile français (article du 7 novembre 2006).
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