Après avoir reçu la semaine dernière des représentants de l’association « Les déçus du câble », le câblo-opérateur Noos-Numéricâble a annoncé hier la mise en place d’un vaste plan pour palier aux problèmes rencontrés par ses clients. Une initiative envers la clientèle qui est couplée avec le déploiement du très haut débit sur tous les réseaux câblés français, avec le déploiement de fibres optique pour couvrir 5 millions de foyers d’ici 2008.
Le fournisseur, suveillé attentivement par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes suite à la multiplication des plaintes reçues à son encontre (article du 19 février 2007), promet de réformer sa relation clientèle après avoir réalisé la consolidation de la majeure partie du réseau câblé français.
Le câblo-opérateur Noos-Numéricâble, détenu par Altice et le fond britanique Cinven, se lance dans un vaste plan de reconquête de la confiance de ses clients après une longue période de montée de la grogne et des réclamations.
Les problèmes identifés touchent tous les domaines :6 000 cas de problèmes concernant les dépôts de garanties, 20 000 pour les résuliations, 1 800 problèmes liés aux changements d’adresse, 6 700 dû à des remises sur forfaits, 41 000 contrôles de comptes, 10 000 cas concernant les forfaits de locations de décodeurs, 26 000 courriers ou e-mail non traités, ainsi que des problèmes concernant la facturation d’interventions techniques. Sur cette masse identifiée par le câblo-opérateur, la totalité à été traitée ou le sera d’ici fin mars.
Pour les clients ayant subi des dysfonctionnements, Noos-Numéricâble s’engage à un traitement de fond de la réclamation et une régularisation pour la période de dysfonctionnement à titre d’indemnisation. Par ailleurs, en fonction des cas, le câblo-opérateur fera un geste commercial supplémentaire, équivalent à un avoir, d’un montant de 20€, accompagné d’une offre de gratuité de l’abonnement TV Max jusqu’à la fin de l’année.
Pour régler tous ces problèmes, Noos-Numéricâble emploie plus de 1 000 collaborateurs pour répondre aux appels téléphoniques et aux courriers, alors même que les horaires d’ouverture de l’assistance téléphonique s’étendent désormais de 8h à 22h, 7 jous sur 7. Le contact direct est également remi au centre de la relation clients avec l’ouverture de nouvelles boutiques, qui passeront de 40 à 50, le lancement d’un programme de franchises pour tripler les points de vente en propre, mais aussi la mise en place d’un dialogue avec les associations de consommateurs et la DGCCRF.
Au niveau des problèmes rencontrés par le réseau lui-même, l’opérateur pointe du doigt les anciens propriétaires des réseau câblés racheté, notamment l’opérateur historique « dont l’intérêt n’était pas le développement », mais aussi UPC, dont l’intégration de Noos était inexistante et dont la migration du système de gestion des client vers les Pays-Bas en mai 2006 a causé d’importants « dysfonctionnements » pour les clients Noos, jusqu’au rapatriement de celui-ci en France fin en janvier.
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