L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) vient de rendre public son Observatoire des plaintes dans le secteur des communications électroniques pour l’année 2006, dont 64% concernent les services d'accès par internet.
Alors qu'en un an le nombre d'abonnés à haut débit à progressé de 34,4%, pour atteindre 12,7 millions d'abonnement fin 2006 (article du 2 mars 2007), les plaintes reçues par l’AFUTT en 2006 ont elles progressées de 35% par rapport à l’année 2005, notamment tirées par une augmentation de moitié du nombre d'insatisfactions concernant l'accès à internet.
Parmi les fournisseurs d'accès à internet (FAI) particulièrement visés par l'insatisfaction des leurs clients, Alice, qui a été le premier FAI a faire l'objet d'une audition par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), qui elle a reçue plus 31 000 plaintes de consommateurs en 2006 concernant les opérateurs de communications électroniques (article du 14 février 2007).
En 2006, l’AFUTT a reçu, par téléphone, courrier ou par Internet (web et courriels), 11682 témoignages de plaintes et insatisfactions, soit une augmentation de 35% par rapport à l’année 2005 (article du 23 mars 2006), et même 106% par rapport à 2004 (article du 17 mars 2005).
Parmi celles-ci, 64% concernent les services d'accès par internet, une progression de 7 points par rapport à 2005, contre 21% pour la téléphonie mobile, qui reste stable, et 15% pour la téléphonie fixe. En valeur absolue, la progression des plaintes envers les FAI est encore plus criante, avec 51% d'augmentation du nombre de plaintes, pour un total de près de 7 500 plaintes sur les près de 12 000, alors que le nombre de marques d'insatisfaction concernant la téléphonie fixe décline légèrement (-14%) et que celles de la téléphonie mobile progressent de moitié.
En rapportant le nombre de plaintes reçues par l’AFUTT au parc de clients des services de communications, l'association arrive à un ration de une plainte pour 12 000 abonnés en 2006, ce qui représente 125 plaintes pour une unité de parc de 1 million. Dans le détail, la téléphonie fixe représente 56 plaintes pour un million d'abonnés, la téléphonie mobile 53 plaintes par million d'abonnés, alors que pour l'accès à internet 529 plaintes sont enregistrées par million d'abonnés.
En conclusion de son observatoire, l'AFUTT affirme sa position sur ce marché « Le secteur des communications électroniques est sans doute l’un des plus innovants, créant des situations relationnelles inédites entre clients et fournisseurs. Par conséquent, il nécessite une régulation forte, gérée collectivement, avec souplesse et réactivité, mais aussi avec beaucoup de fermeté pour restituer aux consommateurs leurs droits, trop souvent mis à mal par des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours (pas encore) bien maîtrisées. »
Le TOP 10 des plaintes enregistrées par l'AFUTT
Le top 10 des plaintes de l’année, qui représente les deux tiers des plaintes reçues, comprend 6 plaintes concernant l’accès à internet, dont les quatre premières, contre 5 dont les trois premières en 2005.
Le TOP 10 met en évidence sur l’ensemble du domaine, les insatisfactions qui arrivent en tête, à savoir, par ordre décroissant, la qualité de fonctionnement (qualité proprement dite et interruption de service), les contrats, notamment les problèmes de résiliation souvent consécutifs à un service non ou mal fourni, et les difficultés observées à propos des livraisons et des installations.
Les problèmes de qualité de fonctionnement des accès Internet et des services IP associés (messagerie, téléphone, TV…) occupent la première place, alors que les problèmes de livraison/installation des accès Internet haut débit, qui étaient en tête en 2005, sont en baisse, même si l’AFUTT ajoute aussitôt que les résiliations de contrat sont généralement demandées pour ce motif (impossibilité de mettre en service) et par conséquent il faut tenir compte également du grand nombre de plaintes exprimées en ce sens, qui occupent le quatrième rang.
Les problèmes de résiliation de contrat constituent, comme l’an passé, la première source de mécontentement dans le secteur des mobiles (et plus généralement dans le secteur des communications électronique hors Internet). Dans le secteur Internet, ils chutent d’une place tout en accusant une hausse.
L'AFUTT note toujours la présence dans le TOP 10 des plaintes pour vente forcée, c’est-à-dire la souscription de contrats à l’insu de l’abonné.
Les problèmes liés à la facturation sur les lignes téléphoniques (fixe classique) apparaissent en dernière position et en baisse « marquant la bonne tenue de ce secteur. »
Aperçu par secteurs (fixe-mobile-internet)
Les 5 principales plaintes relatives à la téléphonie fixe classique (téléphonie standard sur réseau commuté de France Telecom, services d’opérateurs en présélection, service de télécartes et services de routage) représentent 65% de l’ensemble des plaintes et insatisfactions reçues par l’AFUTT dans ce secteur. Ce TOP 5 comprend, par ordre décroissant du nombre de plaintes reçues, la facturation, les contestations relatives aux modalités d’application des contrats [comme dans le cas de l'arrêt de la commercialisation par France Télécom de son forfait « 100% illimité » (article du 26 mai 2006), qui déjà eu des suites juridiques (article du 10 août 2006)], les pratiques de vente forcée, les interruptions de service et enfin la résiliation.
En ce qui concerne la téléphonie mobile, dont le nombre de plaintes hausse de 50% par rapport à 2005, l’AFUTT note que si la part des plaintes relatives aux opérateurs de réseau a augmenté de 16%, celle des MVNO a été multiplié par plus de 6 en un an, notamment impactée par les plaintes relatives à l’opérateur NRJ mobile qui en représente la moitié.
Dans ce cadre, les 5 principaux motifs de plaintes relatives à la téléphonie mobile représentent 68% de la totalité des plaintes et insatisfactions reçues à l’AFUTT concernant la téléphonie mobile. Dans ce TOP 5, on retrouve en tête les problèmes de résiliation anticipée, dont la moitié provient de résiliation avant le terme du contrat. Ces plaintes progressent légèrement, avec comme principales causes les coupures de ligne, pour impayé ou utilisation anormale, ainsi que les problèmes liés aux engagements fidélités, dont l'association estime la réforme nécessaire pour plus de clarté. En forte progression (+ 186%) et en deuxième place des plaintes relatives à la téléphonie mobile, arrivent les problèmes liés aux contrats, notamment sous l'influence des plaintes à l'encontre de NRJ Mobile (70% du total), qui a modifié la durée de validité des ses recharges prépayées en octobre dernier. La facturation est le troisième motif de plaintes, avec les facturations non justifiées et les augmentations de consommation jugées anormales, dont le nombre augmente de 46% en un an. Figurent ensuite les problèmes de recouvrement et de contentieux, dont le nombre explose (+ 186%), puis les plaintes concernant le service après vente.
En rapportant le nombre de plaintes au nombre de clients des opérateurs, Orange et SFR font figure de bons élèves, devant Bouygues, alors que les opérateurs mobiles virtuels déçoivent, principalement suite au tolé provoqué par NRJ Mobile qui a mi fin au caractère illimité de ses recharges prépayées. Si l’on retire les plaintes relatives aux mécontentements exprimés à propos de la modification de durée de validité des prépayés NRJ, le ratio des plaintes des MVNO reste tout de même encore dix fois plus élevé que celui des opérateurs possédant leur réseau. Les principales difficultés rencontrées par les clients des MVNO se distinguent dans le TOP 5 du secteur mobile avec un trio de tête concernant la facturation (23,6%), suivie des résiliations et des livraisons-installations.
Depuis 2005, le secteur Internet et services IP arrive en tête des plaintes reçues à l’AFUTT, avec 64% des plaintes et insatisfactions exprimées en 2006. Le TOP 5 des plaintes concernant l'accès à internet représente 77% de l'ensemble des plaintes reçues dans le secteur Internet. La qualité de service de fonctionnement est la première source d'insatisfaction, alors que l'interruption de service, avec notamment les écrasements de ligne à tort, se place troisième, avec de fortes augmentations respectives [+333% pour les interruptions de service et + 101% pour la qualité de service]. Les problèmes d'installation et de livraison, en tête en 2005, baissent de 31% en 2006, mais conservent la seconde place des motifs de plainte. Les problèmes de résiliation de contrats se place en quatrième position, devant les plaintes liées à la facturation, alors qu'n sixième position arrivent les cas de vente forcée.
En rapportant le nombre de plaintes reçues par l'AFUTT au nombre d'abonnés respectifs, Alice fait figure de mauvais élève, devant Free et Club Internet, alors que l'opérateur historique affiche le meilleur profil avec Orange. L'association atténue ces rapports en mentionnant qu'Alice « Alice, l’opérateur le plus souvent critiqué tout au long de l’année, nous a fait savoir que l’évolution technique de son réseau et la croissance de son activité ne lui avaient pas permis d’assurer la mise à disposition de ses services dans des conditions optimales pour une partie de ses clients. L’opérateur estime être désormais en situation de reprendre une dynamique positive d’amélioration constante de la qualité de service. »
Plus d’informations sur l'observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des communications électroniques sur le site de l'AFUTT, www.afutt.org .
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