Le secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, Luc Chatel, a précisé les grandes lignes du projet de loi sur la consommation. Selon le texte, cité par l'AFP, "les numéros d'appel vers les services après-vente, les services de réclamation, les services d'assistance technique des opérateurs de communications électroniques ne pourront pas être surtaxés".
L'objectif du gouvernement est que le temps d'attente devienne gratuit, alors que la discussion avec un téléconseiller serait facturée au prix d'une communication locale. Si cette pratique est déjà en vigueur chez certains opérateurs, une telle loi pourrait changer la vie des clients de certains fournisseurs d'accès à Internet (FAI) tels que Free, qui facturent aujourd'hui encore le temps d'attente comme le temps de dialogue à 34 centimes par minute.
L'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir s'est immédiatement félicitée de cette avancée, par la voix de son directeur des études : "Nous sommes satisfaits de sortir le consommateur de cette situation scandaleuse."
Les FAI qui souhaitent maintenir la surtaxe se défendent en invoquant notamment l'augmentation du nombre d'appels qu'entraînerait la gratuité, les clients n'hésitant plus une seconde avant d'appeler à l'aide. Il est vrai qu'avant de payer plusieurs euros de téléphone, le client essaie de s'en sortir seul, alors que si l'appel est gratuit, il s'en remet immédiatement au support technique. Certaines voix qui souhaitaient la gratuité totale des appels semblent donc loin d'obtenir satisfaction.
L'opérateur Alice applique déjà la gratuité totale de la hotline, mais celle-ci est surchargée et très décriée par les clients, qui lui reprochent son manque d'efficacité. Peut-être la gratuité a-t-elle un prix...
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